老年游客徐某报名参加某旅行社组织的山西八日游。旅途中，某日，该旅行团上午参观了壶口瀑布，下午乘车前往王家大院参观，后乘车前往平遥古城，计划夜游平遥古城。当天18点30分，徐某用完晚饭后在返回酒店的途中倒地，经医院抢救无效死亡。
徐某家属认为，该旅行社未按照原国家旅游局发布的《旅行社老年旅游服务规范》所要求的，安排随团医生和具备紧急物理救护等业务技能的导游，亦未要求75岁以上老年旅游者由成年直系家属签字、陪同等，且旅行社安排的行程已超出正常人所能承受的活动范围，旅行社对徐某的死亡结果存在过错，因此应承担全部赔偿责任。
旅行社认为，旅游合同中约定游客应将自身不适合旅游的疾病在本合同中书面告知旅行社，同时将自己的旅游去向、出游时间告知直系亲属，而徐某在“甲方不适应旅游活动的健康状况说明”处填写了“健康”二字，且未将出游情况告知亲属，自身存在过错，故应由徐某自行承担全部责任。
接到投诉后，旅游投诉处理机构工作人员分析认为，旅行社明知徐某为高龄旅游者，却未谨慎了解其身体状况，未根据老年旅行团特殊状况采取必要的保障措施，具有一定过错；徐某作为完全行为能力人，在旅游时应对自身健康状况尽到注意义务，双方均存在过错，均应承担部分责任。徐某家属拒不接受，终止调解后提起诉讼。
法院认为，被告作为组团社，虽在《旅游合同》中提醒旅游者将自身不适合旅游的疾病及旅游去向、出游时间告知直系亲属，但实际接受报名时，明知徐某已75周岁，却未谨慎了解徐某的身体状况，且旅行社未根据老年旅行团特殊状况采取必要的保障措施，对徐某的死亡后果负有一定过错，依法应承担相应的赔偿责任。徐某作为超75周岁的老年旅行者，未选择适宜自身身体状况的旅游团，且未告知成年家属，自身未尽到应有的注意义务，应承担主要责任。
因此，法院判决旅行社对损害结果承担30%的责任，徐某自身承担70%的责任。因徐某已购买旅游意外伤害保险，另由保险公司向徐某家属支付意外身故保险金。
《中华人民共和国旅游法》第七十九条第三款规定：“旅游经营者组织、接待老年人、未成年人、残疾人等旅游者，应当采取相应的安全保障措施。”第八十一条：“突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第七条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”第八条规定：“旅游经营者、旅游辅助服务者对可能危及旅游者人身、财产安全的旅游项目未履行告知、警示义务，造成旅游者人身损害、财产损失，旅游者请求旅游经营者、旅游辅助服务者承担责任的，人民法院应予支持。”
本案中，旅行社作为专业的旅游经营者，未能谨慎了解徐某的身体状况，且未根据老年旅行团的特殊状况采取必要的保障措施，对徐某的死亡后果具有一定过错，依法应承担相应的赔偿责任。
提示
老年游客应当选择具有相关资质的老年旅游团，应根据自己的身体状况选择适宜的旅游产品，购买相关保险，以免发生意外；在报名参团时，应主动向旅行社明确告知个人健康状况、个人通信方式、紧急联络人信息等；在旅行过程中，应遵守相关的安全警示规定，选择适宜身体状况的活动项目，采取必要的安保措施，保护自身安全。
旅行社在组织老年人旅游活动时，应选择符合老年游客身体条件、适宜老年游客的旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。在游客报名参团时，应就旅游线路中涉及的旅游风险、安全注意事项、身体状况要求，向游客作出充分告知和明确提示，明确问询游客的相关病情、既往病史；在旅游过程中，若发生突发事件或者紧急情况，应当立即采取必要的救助和处置措施，避免造成损害。
（本文由文化和旅游部旅游质量监督管理所、中国旅游报提供）