文化和旅游部近日发布《加强导游队伍建设和管理工作行动方案(2021—2023年)》。其中提出,要制定《导游星级服务评价管理办法》,构建与导游等级考评机制深度融合的导游服务质量综合评价体系,以游客评价为导向,激励导游自觉提升服务质量。
近年来,旅游消费纠纷呈现居高不下的态势。其中,“恶导游”变相诱导、强迫游客购物甚至辱骂殴打游客成为一大突出问题。为严厉整治此种乱象,政府部门相继出台《导游人员管理条例》《导游管理办法》《国家旅游局关于旅游不文明行为记录管理暂行办法》等法律法规,对导游执业行为进行约束和规范,一些“恶导游”也因此被吊销导游证,录入征信体系和行业“黑名单”。然而,由于各种复杂因素,时至今日,“恶导游”就像“打不死的小强”,从未绝迹,侵害消费者合法权益的行为和事件仍时有发生。
如今,相关部门推出以游客评价为导向的市场机制,赋予游客评价话语权,应该说,此举很大程度上将起到四两拨千斤的治理效果。从以往游客看导游脸色到现在导游看游客脸色,从以往游客被牵着鼻子走到现在导游被指挥棒领着走,身份和意识的切换,有利于倒逼导游树立诚信自律的行业风尚,不断优化和提升自身服务质量,从而有效净化旅游市场和旅游生态环境。
但需要警惕的是,这种游客评价导游机制也犹如一把双刃剑。使用不当,同样会滋生乱象。譬如,在一些无良机构为了牟取利益而无孔不入的现实背景下,这种评价机制也可能成为他们眼中的一大“商机”,让评价机制被人为操控,导致刷赞、刷粉或恶意评价之类甚嚣尘上,并以此形成灰色产业链,严重影响评价机制的真实性和公正性。这些都值得我们高度关注,健全完善制度设计,打好配套措施“组合拳”,绝不给其以可乘之机。
同时,在推出以游客评价为导向机制之外,我们还需要认识到,造成市场乱象的根源在于“低价游”、导游薪酬机制等问题。治标更需治本,彻底铲除乱象还须旅游监管部门下足“绣花针”功夫,出台相关细则和规定,遏制“低价游”的滋生,指导安排好导游薪酬机制。唯有形成合力,多管齐下,才能让导游和游客建立诚信美好的契约关系,推进旅游市场健康有序发展。