为持续推进旅游投诉处理体制机制创新，提升旅游投诉处理效率，坚持以人民为中心，切实维护游客合法权益，推动旅游业高质量发展，文化和旅游部办公厅、司法部办公厅近日联合印发《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》，明确旅游投诉调解与仲裁衔接的重要意义，对开展试点工作作出部署。
通知明确，在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制，能够大幅提升旅游投诉调解工作效率，可以有效避免诉讼时间和费用成本高的问题，能够拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。
通知要求，旅游投诉纠纷仲裁平台由设立地文化和旅游主管部门及仲裁机构共同协商后联合搭建，鼓励仲裁机构下设“旅游投诉纠纷仲裁中心”；明确旅游投诉纠纷仲裁平台工作职责，一是宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，二是研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，三是代表仲裁机构受理游客与旅游企业之间或者旅游企业之间的民商事投诉纠纷而提出的仲裁申请，四是出台《旅游纠纷快速调解仲裁规则》，引导旅行社规范旅游合同适用该规则；建立旅游仲裁员名册和旅游纠纷处理专家库，旅游投诉处理机构要与仲裁机构加大资源共享力度，积极探索在仲裁员名册、旅游行业协会、旅游法律专家队伍中选拔既有理论知识又有实务经验的专业人士。
通知要求，明确旅游投诉纠纷仲裁平台运行机制，旅游投诉处理机构收到旅游投诉后，依其职责先行调解，达成调解协议的出具《旅游投诉调解意见书》送达当事人。如当事人有仲裁协议的，可告知当事人直接进入仲裁程序的快速调解流程，以提升旅游投诉调解的成功率。对于无法达成调解协议的，引导当事人协商达成仲裁协议，通过旅游投诉纠纷仲裁平台进入仲裁程序进行快速调解；达成调解的，由仲裁庭根据当事人的请求制作调解书或者按照协议的结果制作仲裁裁决书并送达当事人。仲裁调解无法达成调解协议的，由仲裁庭依法依规进行裁决，出具仲裁裁决书送达当事人。（记者 李志刚）