最高人民法院、司法部与文化和旅游部日前联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》（以下简称《通知》），从处理涉疫情旅游合同纠纷的基本要求、建立健全多元化解和联动机制、依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷和做好法律政策宣传工作等多角度部署涉疫情旅游合同纠纷化解、解决的工作方案。
《通知》为文化和旅游部门、司法部门、人民法院处理涉疫情旅游合同纠纷提供了权威工作指南。旅游者、旅游经营者及社会各界，要深入领会《通知》精神，妥善处理常态化疫情防控背景下旅游合同纠纷，加快推进文旅行业全面有序恢复。
《通知》是在疫情防控常态化的背景下，为贯彻党中央关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作部署而发布的。《通知》的发布有利于通过妥善化解涉疫情旅游合同纠纷，在保护相关主体合法权益的前提下，力争把疫情造成的损失降到最低，同时加快推动旅游业尽快复工复业，促进旅游业与经济社会持续发展、维护社会稳定。
值得注意的是，《通知》要求争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决，但其前提是，各有关机关应当始终以法律为准绳，客观、全面、公平化解、审判涉疫情旅游合同纠纷。
从关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷的相关具体要求中，可以看出《通知》始终秉持法治精神，以合同法、旅游法等法律法规和司法解释为指导，“严格执行法律政策”，妥善解决涉疫情旅游合同的解除、费用负担等纠纷。《通知》关于旅游合同变更、解除的通知和费用退还等问题的处理，完全与旅游法第六十七条的规定相吻合。因此，《通知》关于“增强大局意识、妥善化解纠纷”的要求，各有关部门应积极领会贯彻。
《通知》首次就建立健全旅游合同纠纷多元化解和联动机制提出了指导意见，要求强化诉源治理、综合治理，形成人民调解、行政调解、司法调解优势互补、对接顺畅的调解联动工作机制。旅游业受外界风险影响巨大，旅游行程中的诸多环节发生纠纷极为普遍，针对旅游纠纷的特点，在《通知》基础上，建立针对旅游纠纷的多元化解和联动机制是必然要求。
需要指出的是，从旅游合同纠纷所固有的小额、多发、群体等特征出发，《通知》首倡的旅游合同纠纷多元化解和联动机制不应是一时一事的权宜之计，而应当作为旅游合同纠纷的系统性、结构性长久机制。无论未来疫情的发展方向如何，旅游合同纠纷多元化解和联动机制都应继续完善，真正实现促进旅游业与经济社会持续发展、维护社会稳定的法治目标。
建立健全旅游合同纠纷多元化解和联动机制，综合各种投诉、调解、“旅游巡回法庭”、在线诉讼平台、“智慧法院”小额速裁程序等纠纷解决机制和信息化技术手段，在行政、司法和法院之间建立起矛盾纠纷化解的协作对接渠道，是现有纠纷多元化解和联动机制的最新实践。除此之外，有关部门还应该努力推动旅游纠纷仲裁机制的建设、旅游纠纷仲裁队伍建设，将针对旅游纠纷特点的仲裁机制纳入健全旅游合同纠纷多元化解和联动机制，如此才能更具有针对性地解决旅游合同纠纷。
旅游合同纠纷多元化解和联动机制，是妥善解决旅游合同纠纷的创新机制，但这一机制的贯彻落实，不能强制相关纠纷主体必须就纠纷达成调解意见，也不能将此作为评判司法部门纠纷化解的唯一依据。旅游者或旅游经营者拒绝调解、要求法院判决的合法权益务必予以切实保障，任何部门都不得以任何方式强迫任何主体就任何问题达成任何调解协议。同时，《通知》明确要求“能调则调，当判则判”，人民法院依法对涉疫情旅游合同纠纷作出判决，是多元旅游合同纠纷化解机制的重要组成部分。对于有调解可能、有调解意愿的旅游纠纷要尽可能在合理合法的范围内促成和解，但对于有关各方拒绝调解的案件，任何单位、个人都不能干涉人民法院、审判员独立行使审判权依法作出裁判，不能以“争取让绝大多数涉疫情旅游合同纠纷以非诉讼方式解决”为由，设定调解结案率及类似考核标准。
就涉疫情旅游合同纠纷的非诉解决机制的功能发挥而言，相关宣传部门除按照要求对《通知》精神做好宣传贯彻之外，还应当在促进旅游经营者与旅游者互谅互助上多作文章，唯有使旅游者深入了解旅游业者的真实状况，才有可能使双方达成谅解，创造出最佳的旅游纠纷解决方案。
（作者单位：中国政法大学民商经济法学院）