1月26日，文化和旅游部召开党组会议提出，通过严控团队旅游、暂停开放公共文化场馆、加强景区管控、加强演出管控、停止组织大型文化活动等多种举措，坚决防止疫情在文化和旅游领域扩散传播。
文化和旅游业界立足大局、众志成城、纷纷发力，暂停经营团队旅游和“机票+酒店”旅游产品，大规模关闭文化和旅游场所，叫停大量节庆活动，积极承担退改损失，助力打赢疫情防控阻击战。
管理部门 守土尽责
为有效遏制疫情传播，旅游企业大规模叫停旅游业务，随之而来的是大量的善后工作，如修改行程、退改订单、滞留游客安置等。各地文化和旅游部门、协会组织等高度重视，迅速出台政策、发出倡议，引导企业在非常时期承担起社会责任，确保游客安全和利益。
对于滞留游客，各地积极伸出援助之手。武汉市文化和旅游局发出《致兄弟城市旅游行业同仁的一封信》，信中请求兄弟城市文化和旅游部门对所有在外旅行的武汉市民给予必要的帮助，让他们更深切地感受到兄弟城市的温暖和关爱。目前，云南省文化和旅游厅面向滞留在云南的疫区游客专门公布了服务信息，包括全省各地游客咨询服务电话以及疫区游客集中住宿酒店信息，滞留游客可以就近寻求帮助。黑龙江省文化和旅游厅发出紧急通知，对因疫情管控无法返乡的游客，统一提供住宿。
对于退改问题，各地积极出台政策加强引导。武汉市文化和旅游局组建工作专班24小时接受市民、游客咨询投诉。同时要求，全市所有旅行社企业不得以任何方式推诿，做好团队取消的后续工作。广西壮族自治区文化和旅游厅印发通知，要求相关单位、企业要服从大局、服务大局，妥善处理好观众、读者、游客在退票、退团、退费和行程调整方面的合理诉求。中国旅游车船协会发出《关于号召全行业积极防控疫情的倡议》，号召广大旅游相关客运及租赁企业要稳定市场秩序及价格，对已预订但不能前往的旅游团队和个人依规办理好退订退费手续。
中国旅游研究院院长戴斌表示，面对疫情，文化和旅游行政主管部门坚决贯彻习近平总书记“人民生命安全和身体健康高于一切”重要指示精神，结合旅游市场和行业特点，再动员、再部署、再落实，采取了必要措施，确保疫情不因旅游活动而扩散。同时，指导旅行社、景区、酒店等旅游企业和行业协会，做好退团、退订、退款等善后工作，协调相关部委和地方关注市场主体面临的困难和承担的压力，并给予必要的回应，起到了积极作用。
相关企业 心系游客
面对疫情，广大旅游企业积极承担社会责任，保障游客安全和利益，同时积极修炼内功，为旅游业持续健康发展积蓄力量。
湖北多家旅行社积极响应号召，做好善后工作。湖北省峡州国际旅行社总经理胡时华说，疫情发生后，峡州国旅立即成立应急领导小组，妥善处理已预订游客退团事宜，对回程游客协商政府及车队安全送达出发地，停止所有包机项目和组团出境业务，积极与航司、地接社、供应商、保险公司协商，最大限度减少损失。武汉春秋国际旅行社总经理齐心表示，在疫情面前，旅行社肯定会识大体、顾大局，妥善处理好游客返程、退订等事宜。
中青旅控股股份有限公司党委委员、副总裁高志权说，在客人的理解配合下，在供应商合作伙伴的大力支持下，中青旅全面动员，全力配合疫情防控各项措施。中青旅承诺，将尽力减少客人损失，保障游客人身安全和合法权益。“我们将把当前的困难当作锻炼队伍、提升韧性、提高能力的契机，团结一心、努力拼搏，共同打赢这场疫情防控阻击战。”
凯撒旅游相关负责人表示，坚决响应文化和旅游部号召，配合客人推进行程调整或取消事宜，做好退改保障工作。“旅游行业工作人员都在加班加点处理海量咨询、退订、改期等事宜，希望旅游企业和消费者能够相互理解、相互配合，共同做好疫情防控工作。”
上海春秋国际旅行社（集团）有限公司副总经理周卫红表示，有效控制疫情，是旅游业发展的基础，因此做暂时的牺牲是必须的、有价值的。旅游业这些年一直处于高速增长阶段，这个时期反而有时间可以冷静下来，思考企业发展，抓紧学习、培训、修炼。
福建中元国际旅行社董事长袁福荣说，目前正根据相关规定开展退改等工作，由于需要与供应商确认最终损失金额，所以需要一定时间。
“下一步，我们将号召广大员工继续做好疫情防控，积极妥善处理游客合同事宜。”
湖北恩施道远家酒店管理有限公司总经理、道远家·茶山美宿创始人刘道远说，“对于目前的困难，我们是理解、支持的，也是应该承担的。”作为民宿业主，他正趁这段时间谋划疫情结束后如何进一步提档升级。
专家建言 有效应对
文旅业界积极承担社会责任的举措得到游客认可。武汉游客陈蔚一家三口本打算农历正月初五到云南旅游，年前在一家旅行社报了名。随着疫情防控形势趋紧，1月24日，旅行社工作人员打来电话称，因为武汉“封城”，航班都取消，所有费用全部退还。陈蔚说：“旅行社服务很好，也很周到，费用全部都退了，我感到很满意。”
面对疫情影响，业界人士积极建言献策，共同推动旅游业持续健康发展。
戴斌建议，旅游有天然的国际性，春节期间正是出境旅游高峰期，如何保障数百万出入境游客的生命安全和身体健康，并防止疫情扩散，需要在签证、航空、移民、海关、公安和旅游等部门和领域密切互动，需要大量的双边和多边合作。还要及时监测和评估旅游行业受损情况，为疫情之后的灾后重建储备必要的政策“工具箱”。
中国社会科学院财经战略研究院旅游研究室主任戴学锋说，疫情发生后，中央和地方文化和旅游部门、协会组织等积极协调推动全额保障旅游者退款等事宜，体现了大局意识、担当意识，值得肯定。当前相关各方还需要持续关注多方面问题，如妥善安置武汉外出游客、给予人文关怀；应对即将来临的外出旅游人员返程高峰；构建受损企业的补偿机制；研判未来旅游业发展趋势，制定保护企业、维护旅游产业长久发展的政策等。
西北师范大学旅游学院院长把多勋建议，建立从中央到地方的文旅产业发展储备基金制度。这个基金在正常时间可作为风险较低的投资使用，在特殊时期可作为补贴资金对遭受重大损失的业态和企业实施能够使其基本生存的补助。在重大疫情和灾害面前，不但要有主体灾情应对和处理机制，还要建立次级灾情应对和处理机制。（采访组成员李志刚 王洋 程芙蓉 执笔李志刚）