“多亏了志愿者们‘出谋划策’，为我规划了交通出行路线，完善了我的出游行程。杭州真是一个友好文明热情的城市。”在杭州火车站城站志愿服务微笑亭的服务窗口边，来自江西的游客小陈对杭州留下了美好初印象。
为小陈提供旅游咨询服务的志愿者隶属于杭州市旅游志愿者服务总队。头戴小红帽、身穿红马夹是他们显著的标志。他们用热情的笑容为市民游客提供暖心的志愿服务，践行文明旅游并带动更多人加入，为杭州这座旅游城市滋养出美丽的文明旅游之花。
杭州市旅游志愿者服务总队由共青团杭州市委和原杭州市旅游委员会于2015年10月联合成立，下设金牌导游、景区讲解、旅游咨询、老杭州、多语种、旅游助残、户外旅游应急救援、旅游质监8支专业性和特色性队伍。目前，服务总队的志愿者共有700余人。
秉持着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，志愿者们的身影活跃在杭州旅游集散（黄龙）中心、城站火车站、雷峰塔景区、西溪湿地、西湖博物馆、西溪天堂咨询点、西城广场咨询点、杭州黄龙饭店、萧山机场旅游预订服务点等景区景点和交通枢纽，提供志愿服务并引导文明旅游。
位于西湖边的雷峰塔旅游志愿服务咨询点是最繁忙的咨询点之一。除了为游客发放文明宣传相关手册，这里的志愿者还需时常提醒游客不要乱扔垃圾，协助景区工作人员引导游客有序排队，并为游客提供旅游咨询服务。“景区人流量比较大，可能会发生种种意外，我希望通过服务让游客出行更顺利，通过引导让旅游变得更文明，游客们报以微笑的回应，就是对我工作最大的嘉奖。”自2007年便开始担任志愿者的老胡说道。
杭州东站微笑亭位于杭州东站到达层西侧，每天9点至20点，志愿者们在此提供交通咨询、便民服务、文明劝导、外语咨询等旅游志愿服务。“每周二我都会来这里进行旅游志愿服务，这极大地充实了我的退休生活。在帮助其他人、引导文明旅游的过程中实现自我价值令我感到自豪，因此我还把老伴也拉来加入志愿者行列。”杭州东站微笑亭的志愿者李阿姨说。
杭州是有名的风景旅游城市、历史文化名城和创新活力之城，也是很多人眼中极具亲和力的城市。良好口碑的形成，离不开这些活跃在各处的旅游志愿者们。“设立杭州市旅游志愿者服务总队是杭州践行文明旅游的重要探索。借助更多社会力量，杭州在做好旅游服务的同时，输出了良好的城市形象，引导全社会形成了主客共享的文明旅游氛围。”杭州市文化广电旅游局非物质文化遗产处处长金迪飞表示。
旅游志愿服务不仅面向游客，也面向市民以及有需要的人群。杭州市文化广电旅游局组织志愿者“七进”社会场所宣传文明旅游，并结合“5·19”中国旅游日、“五四”青年节等主题纪念日举办主题活动，营造文明诚信的旅游环境。组织志愿者在夏季开展“一杯水·送清凉”公益活动，向中外游客、杭城市民，尤其是在高温作业下的户外工作者主动提供一杯水和短暂休息场所。“旅游志愿者是文明旅游的推动者和宣传者，为市民游客尽享美好生活贡献了一份行业力量。”杭州市旅行社行业协会秘书长陈丹群说。