科技在改变生活的同时，也在重塑旅游的未来。日渐走入日常生活的5G、人工智能、大数据、机器翻译、无接触服务，从根本上颠覆了传统的旅游服务方式，高品质的场景营造和内容创造成为新时代旅游服务升级的全新动能。通过数字的多链融合与服务场景叠加应用，浙江杭州在全国率先建设推出“20秒入园”应用场景，以数字化为手段，重塑游客的入园流程，同时通过“数据线上跑、游客线下游”的服务形态，打通各部门数据，减少老年等群体亮码核验等环节，将传统的“面对面”服务升级成为“键对键”服务，探索了数字提升公共服务效能的新路径。
一、基本情况
数字赋能提升游客体验，但同时老年人因运用智能技术困难成为文旅场所的受困人群。特别是去年受新冠肺炎疫情影响，文化馆、旅游景区实行预约进场、扫健康码等方式，老年人面临出游难的问题。浙江杭州作为“全国数字经济第一城”，以西湖、西溪景区一体化保护和管理为契机，着力解决老年人因运用智能技术困难不能进入旅游景区的问题，让广大老年人更好地适应并融入数字旅游。
二、主要做法
（一）丰富景区“健康码”应用，适配老年人代办和服务功能
疫情防控期间，西湖等杭州重点景区在全国率先推出景点（场馆）预约健康码应用，实现游客预约、购票、检票入园“一码通行”，通过大数据、人工智能技术实现精密智控。在景区适配老年人服务上，推出线上服务与线下渠道相结合的举措：线上老年人在预约申请或者购票等需要添加健康码信息时，可以将老年人健康码信息绑定在随行的子女手机上，由子女代为办理；线下设置老年人服务点，提供代办健康码绑定服务；设置“无健康码通道”，做好服务引导和健康核验；优化多功能核验机具，老年人出示身份证即可实现自动读取关联信息入场。截至2021年10月，杭州市A级以上旅游景区门票预约健康码接口打通实现100%覆盖。
（二）保留景区窗口多元化支付方式，落实“线上预约，线下预留”
在景区全面推广移动支付的同时，保留线下预约和购票等场景，为老年人保留人工售检票服务窗口，支持现金等多渠道支付方式。70岁以上老年人，可直接凭身份证在检票闸机上刷卡通行，一个步骤实现实名验证和刷卡通行双服务，简化预约流程便捷入园。截至2021年10月，包括西湖、西溪湿地等在内的20多家核心景点已经实现了70岁以上老年人便捷入园。此外，针对60岁以上70岁以下半价优惠的老年人，杭州主要景区均设置“老年人服务专属窗口”，通过身份证读取，实现预约和实名入园双服务。同时，可通过现金、网络支付等多种手段付款，取票后直接刷票入园。
（三）优化景点讲解模式，实现线上和线下讲解服务结合
在开展线上语音讲解服务的同时，景区加强线下讲解服务团队建设，布设线下讲解专门团队，通过“你帮我带”的形式，培养一批景区优秀讲解员，在景点、场馆、微笑亭、党群服务驿站等场所，对老年人提供线下讲解服务，为老年人景区游玩活动提供便捷服务。
（四）加强景区志愿者服务建设，设立老年人志愿服务点
为致力于帮助老年人跨越“数字鸿沟”，景区在售检票场所、微笑亭、驿站等场所设立志愿者服务点，对老年群体主动提供服务：在停车场、各检票口前增设预约码的引导牌等，为服务打好提前量；增加专属引导员、志愿者服务，全程协助老年人群预约、购票或刷身份证件，减少在检票口滞留可能，提高有序入园能力。
（五）公园卡办理线上线下结合，取消线上预约和人工换票程序
2019年西湖景区推出数字公园卡，变“有卡”为“无卡”，便民惠民理念实现飞跃，现已实现市民“一分钟办卡、一秒钟入园”。针对持杭州“公园卡”（电子二维码）的老年人，取消线上预约和人工换票程序，通过闸机刷码即可实现预约、核销、实名认证全过程。
三、经验效果
作为贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》的务实举措，杭州以老年人需求为导向，聚焦人民群众对美好生活的向往，改服务流程，改服务模式，改服务理念，让老年人更好共享数字化发展成果。
（一）传统服务与智能创新并重
疫情影响下旅游消费行为发生变化，“预约、限量、错峰、有序”成为常态。聚焦老年人在景区游览方面高频事项和服务场景，杭州把实名制、健康码验证等数字化功能免费开放给景区，实现健康码的自助核验，让老年游客无须打开手机出示健康码，便利老年人通行。在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、市民卡等互相关联，实现“刷卡”或“刷脸”通行。通过保留传统预约方式、允许他人代为预约、保留一定免预约名额、保留传统登记方式、提供人工帮扶、做好信息引导等措施，确保各项传统服务兜底保障到位，显著提升老年人的获得感、幸福感。
（二）普遍适用与分类推进结合
“20秒入园”改变了传统的服务流程和服务模式，免去窗口买票、检票环节，为游客带来高品质的旅游体验。针对不同年龄段、不同教育背景、不同生活环境和习惯的老年人，采取有针对性、差异化的解决方案。同时在酒店入住场景中，杭州市已经实现了近9000家住宿单位在入住登记中与健康码后台实时核验的100%覆盖，即无须出示健康码，通过身份证登记过程在后台完成绿码的核验，免去了老年群体频繁出示健康码的烦琐。
（三）线上服务与线下渠道协同
线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，方便老年人使用；线下渠道进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，与线上服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。特别是公园卡的线上办理，让这一延续20多年的政策有了全新的服务流程，节约市民游客时间，推动文化和旅游领域智能化服务水平显著提升、便捷性不断提高，线上线下服务更加高效协同。
数字化只是手段，满足人民群众对美好生活的需要才是目的。下一步，浙江杭州将围绕老年人在景区游览、出行入住等方面的高频事项和服务场景，进一步推动落实文化和旅游部关于提供更多适老化智能产品和服务的要求，切实保障老年人群体的旅游权益，实现公共服务“一个都不能少”。一是推进纸质健康证明购票系统建设，最大限度为老年人参观游览提供便利；二是开展“一码通”建设，实现各类入园码、交通码、预约码的整合，真正做到“一码通行”，提供更加便捷的数字服务；三是对引导和发布屏进行适老化改造，如放大字体、简化操作等，方便老年人使用，为老年人提供更加便捷的出行引导服务；四是落实智慧公厕服务提升，加大适老化产品铺设和无障碍厕所的推广，如厕所空余坑位的实时显示、厕纸不用扫码一按出纸等，真正将公共服务的便利与温暖惠及到包括老年群体在内的每一位来杭游客。
（图文由文化和旅游部资源开发司提供）