12345政务服务热线是受理、办理广大市民各类问题的暖心热线。今年以来，江苏省南京市江宁区不断优化提升12345政务热线“集中快处”机制，更好更快回应并办理群众诉求。
据了解，江宁区12345政务热线将“集中快处”分为“六个集中”和“六类快处”。“六个集中”为集中受理、集中领办、集中会诊、集中调度、集中办结、集中治本。“六类快处”为强化前端话务解答开展简单诉求快处、成立专项组开展营商环境和民生领域重点诉求快处、利用“一网统管”平台开展紧急敏感诉求快处、采用融合通信技术开展疑难诉求快处、通过“一把手提级办”开展重复诉求快处、建立集中快处智能大模型开展所有诉求研判快处。
“头一天晚上反映情况，第二天上班就解决了！”日前，市民孙先生发现道路上有两个直径30多厘米的坑洞，存在安全隐患，于是拨打12345政务服务热线反映。综合考虑安全、紧急等因素，群众诉求集中快处中心利用“一网统管”平台，迅速开展紧急敏感诉求快处，当晚就有责任单位到场进行应急处置，次日施工单位又对破损路面进行规范化修复。
实现当日发现问题，当日处置清零，像这样的快速响应方式，在群众诉求集中快处中心正逐渐成为“常规操作”。在江宁区政务服务中心4楼的群众诉求集中快处中心，20余家单位派驻的“首席联络员”、热线专员、热线助理“面对面、背靠背”相邻而坐，电话声此起彼伏，工作人员快速接起，转而耐心与身边人沟通交流，实现群众诉求集中办、快速办。
近日，一市民拨打12345政务服务热线投诉小区附近的公司噪声扰民，要求相关部门调查处置。针对该诉求，生态环境治理专项组牵头部门江宁生态环境局会同江宁开发区、秣陵街道驻场工作人员立即开启三方会商，确定主协办单位，随即开展有关检测及督促企业整改工作。
以前层层派单、多部门流转，导致工单办理质效不佳。如今，江宁区所有12345工单由群众诉求集中快处中心统一扎口，各专项组、街道（园区）负责一门受理、全程督办、一跟到底、闭环管理，为工单反复流转画上“休止符”。其中，聚焦企业群众高频热点诉求，江宁区梳理成立了物业管理及房地产市场、消费维权及市场管理、房屋质量及城市建设、劳动关系及社会保障等10个“行业专项组”，强化跨部门、跨层级集中会商、协同办理。
在推进“诉来速办”“联通联办”的基础上，向“未诉先办”延伸，通过“一把手提级办”开展重复诉求快处、通过集中快处智能大模型实现所有诉求研判快处，从“个案治标”向“集中治本”转变，及时将“民声小诉求”转化为“民生大数据”，促进热线诉求精准分析、共性治理，全面提升基层治理效能。
下一步，江宁区将不断优化12345政务服务热线“集中快处”机制，加快推进群众诉求“集中快处”平台开发，推动群众诉求办理体系更加扁平化、集成化、智能化，通过“六个集中”、强化“六类快处”，实现民意诉求“应办尽办”、高效办理。
原标题：江苏南京江宁区：优化“集中快处”机制 回应群众诉求