2024年5月17日，中央在京召开全国旅游发展大会，习近平总书记对旅游工作作出重要指示。文化和旅游部学习贯彻习近平总书记重要指示和全国旅游发展大会精神，联合相关部委第一时间发布了《关于推进旅游公共服务高质量发展的指导意见》（以下简称《意见》），从旅游业高质量发展对公共服务的总体要求、主要任务和组织保障做了系统阐述和具体要求，具有很强的制度创新价值和实践指导意义。
政府是旅游公共服务主体
党的十八大以来，我国旅游发展步入快车道，形成全球最大国内旅游市场，成为国际旅游最大客源国和主要目的地，旅游业从小到大、由弱渐强，日益成为新兴的战略性支柱产业和具有显著时代特征的民生产业、幸福产业，成功走出了一条独具特色的中国旅游发展之路。
在此过程中，旅游系统和社会各界逐步认识到，旅游业有经济属性，也有社会文化属性；有产业属性，也有事业属性；多数旅游需求应该由市场主体按经济规律，以产品形式供给，但还有部分需求应该由政府以公共服务方式供给。
《意见》从优化旅游公共信息服务、完善旅游交通服务、强化旅游应急救援服务、加强旅游惠民便民服务、促进公共文化服务和旅游公共服务融合发展等五个方面提出了具体的应对之策，强调了政府在旅游公共服务供给中的重要作用。这体现了新时代旅游治理体系和治理能力现代化的要求，即国家的事情国家办，公共服务政府管。旅游公共服务的优化还需要充分发挥市场的力量，让更多的旅游市场经营主体参与公共服务的供给和保障，让旅游公共服务更有效率，更具有可持续性。
加强新型旅游服务供给
大众旅游进入全面发展新阶段，旅游市场进一步下沉，旅游组织方面更加散客化，旅游需求趋于多样化、个性化和品质化。随着客源地和目的地之间的航空、高铁和高速公路等“大交通”，以及目的地城市的地铁、公交、出租车、网约车、共享单车等“小交通”的完善，广大游客借助移动通讯、互联网和人工智能技术，广泛进入城乡居民的日常生活空间。
受需求变迁的影响，旅游资源开发、旅游产品研发和旅游目的地建设模式发生了根本性的变化，进而对旅游标识与解说系统、停车场、集散中心、公共厕所、门票预约平台等旅游公共服务提出全新的需求。
《意见》抓住了当前旅游经济的主要矛盾，即人民日益增长的美好生活需要与相对传统的旅游供给之间的矛盾，并给出了正面回应。
例如，鼓励各地建设一批服务于旅游区（点）的旅游停车场、加大生态停车场和立体停车场建设力度，增加自驾车旅居车营地建设的举措。增开重要区（点）直通车和旅游公交专线，在旅游景点增设公交站点，缓解旅游景区（点）交通压力。博物馆推出延时服务，优化门票预约机制，实行弹性错峰预约，动态调整门票预约数额。加强适应老年人、未成年人、孕婴、残疾人等群体需求的公共服务设施建设改造，旅游厕所电子地图标注等措施，让独具特色的中国旅游公共服务表现出前所未有的力度和人性关怀的温度。
统筹资源保护与旅游开发
发挥旅游消费的潜力和旅游市场的活力，让陈列在大地上的文化遗产、收藏在博物馆中的文物、书写在典籍中的文字活起来，是文化和旅游深度融合的内在要求，也是新时代旅游公共服务的作为空间。
在推动旅游业高质量发展进程中，政府对国家公园、自然保护区和山水林田湖草沙等自然资源的保护，对国家文化公园、考古遗址公园、博物馆、纪念馆、非遗馆等历史文化资源负有规划、保护和合理利用的责任。如何通过基础设施建设和公共服务，推进资源开发与合理利用，更好满足人民的美好生活新需要，《意见》给出了方向性指引。
《意见》鼓励地方在保护的基础上，活化利用历史建筑，丰富其旅游公共服务功能。强调在历史文化名城、名镇、名村和历史文化街区中建设旅游公共服务设施，应当也必须符合保护规划相关要求。在国家旅游风景道、旅游航道、自行车道、步道等旅游交通基础设施建设中，坚持规划引领，为旅游发展预留利用接口。倡导自然资源、林草、交通运输、生态环境、文化和旅游等部门在“多规合一”的基础上，构建“空间复合利用、土地综合开发、设施共建共享”的旅游公共服务一体化体系。
助力打造高质量旅游目的地
游客是出游的居民，居民是归来的游客。让14亿多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，这是旅游公共服务高质量发展的目标导向，也是最终评价。
旅游公共服务要重点解决旅游目的地、热门景区度假区和文博场馆的可进入性、旅游消费的信息不对称和司法与行政救济不及时等热点、难点问题。这就要求加强游客满意度调查和旅游服务质量评价体系建设，充分调动目的地城市和社区的积极性，并广泛动员社会力量的参与。同时，培育更多“近悦远来，主客共享”的美好生活新空间，进而吸引外国人、港澳同胞、台湾同胞和海外华侨游客到访。
随着国际旅游市场复苏，更多国际航线恢复，中国与多国免签政策及各项便利化举措落地，境外游客来华旅游的热度持续攀升。《意见》指出，加强入境游客较为集中区域的旅游服务中心外语咨询服务，提供中外文旅游地图、旅游指南等免费旅游宣传资料，完善旅游服务中心“i”标识设置。鼓励重点旅游城市面向入境游客提供外文版线上信息咨询服务，推动入境游客较多的景区开发多语种预约界面，将护照纳入有效预约证件，保留必要的人工服务窗口。在签证便利化的基础上，进一步推动入境游客快速通关、住宿登记、交通出行、消费支付、景点预约等旅游服务的便利化。
严守旅游公共服务安全底线
没有高质量的发展，就没有游客满意和群众受益；没有安全保障，就没有旅游业高质量的现实基础。
针对旅游交通、景区客流、气象灾害、应急救援服务等旅游安全重点、难点和热点问题，《意见》要求进一步强化优化旅游应急救援机制、旅游应急救援设施设备布局、旅游应急救援的社会参与、气象灾害预报预警，科学引导群众错峰出游。推动旅游区（点）消防设施建设改造，设置医疗救助站和急救点，配备急救箱和自动体外除颤仪（AED）等设备，指导A级旅游景区与县级以上综合医院建立定向协作救援机制、将旅游安全与应急知识教育纳入旅游职业教育和旅游从业人员在职培训。
《意见》还就加强政策引导与法制建设、提升服务质量与管理水平、强化安全监管与风险评估、加强国际交流与合作、增强游客安全意识与自我保护能力、完善应急处理机制与救援体系等方面进行了专题部署。
保障国民旅游休闲权利，需要建设现代旅游业体系，更需要现代化的旅游公共服务。从2011年《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，到《“十四五”旅游业发展规划》旅游公共服务的专题规划，持续推动了旅游公共服务理论建设、实践创新和制度保障。完善的基础设施和公共服务、高水平的商业环境、高品质的生活空间，是旅游强国的重点建设目标，也是可行的实施路径。期待各条线各地区的共同努力，有效落实《意见》确定的各项任务，助力旅游业高质量发展行稳致远。
（作者为中国旅游研究院院长）
原标题：全面推进旅游公共服务高质量发展