案例
来自陕西省西安市的游客常某一行8人，于7月上旬报团参加某旅行社组织的大连五日游，行程日期为8月9日至13日，团费共计1.14万元。由于局地突发本土新冠肺炎疫情，常某不能继续行程，于7月30日向旅行社提出退团，要求旅行社退还全部费用。旅行社称，已为游客预订了西安至大连的往返飞机票，如果退团，要扣除310元/人的机票损失费。后来，常某查询航空公司官网得知，机票可以全额退款，故投诉至陕西省西安市文化市场综合执法支队，要求旅行社退还所扣的机票损失费。
陕西省西安市文化市场综合执法支队分析认为，游客因当地疫情防控政策无法出行，属于不可抗力导致的合同无法继续履行。
旅游法第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者……”
最高人民法院、司法部、文化和旅游部联合发布的《关于依法妥善处理涉疫情旅游合同纠纷有关问题的通知》第十条规定：“妥善处理合同解除后的费用退还。因疫情或者疫情防控措施导致旅游合同解除的，旅游经营者与旅游者应就旅游费用的退还进行协商。若双方不能协商一致，旅游经营者应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。旅游经营者应协调地接社和履行辅助人退费，并提供其已支付相关费用且不能退回的证据，尽力减少旅游者因疫情或者疫情防控措施受到的损失。旅游经营者主张旅游者承担其他经营成本或者经营利润的，不予支持。旅游经营者应及时安排退费，因客观原因导致不能及时退费的，应当及时向旅游者作出说明并出具退款期限书面承诺。”
本案中，虽然旅行社已经为游客预订西安到大连的往返机票，但因航空公司同意按照全额退款，旅行社应积极协助游客办理退票退款，减少游客的经济损失。经调解，双方达成和解，旅行社协助游客办理无损退票，将之前收取的机票损失费退还给游客。
提示
旅行社应妥善处理涉疫退团退费事宜。当旅游合同因疫情原因不能履行的，旅游经营者、旅游者可积极协商变更旅游合同，在合理范围内调整合同中约定的权利义务关系，包括延期履行合同、替换为其他旅游产品，或者将旅游合同中的权利义务转让给第三人等。若旅游者要求解除合同的，旅游经营者应在扣除已支付且不可退还的费用后，将余款退还给旅游者。
游客应遵守疫情防控政策，不到中、高风险地区旅游。及时关注景区及公共文化场所门票预约、人员限流、分时段游览等措施，合理规划旅游线路和时间。
（案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所）